PARTE I comprensión de los productos, clientes y mercados de servicios 
Capítulo 1 Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios 
Capítulo 2 Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios 
Capítulo 3 Posicionamiento de servicios en mercados competitivos

PARTE II APLICACIÓN DE LAS 4 Ps DEL MARKETING A LOS SERVICIOS 
Capítulo 4 Desarrollo de productos de servicio: elementos básicos y complementarios 
Capítulo 5 Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos 
Capítulo 6 Fijación de precios y administración de ingresos 
Capítulo 7 Promoción de servicios y educación de los clientes

PARTE III ADMINISTRACIÓN DE LA INTERFASE DEL CLIENTE 
Capítulo 8 Diseño y administración de los procesos de servicio 
Capítulo 9 Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva 
Capítulo 10 Diseño del ambiente de servicio 
Capítulo 11 Administración del personal para lograr una ventaja competitiva

PARTE IV IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO REDITUABLES 
Capítulo 12 Administración de las relaciones y creación de lealtad 
Capítulo 13 Administración de las quejas y recuperación del servicio 
Capítulo 14 Incremento de la calidad y productividad del servicio 
Capítulo 15 Búsqueda del liderazgo de servicios

Casos (disponibles en formato PDF en español en la página web del libro)

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